Junín. domingo 19 de noviembre de 2017
Semanario de Junín » Locales » 4 nov 2017

INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR

Fernando Scanavino, titular de la OMIC: “no vemos la ley como un látigo”

En una charla con Semanario, el funcionario enumeró los reclamos más frecuentes, explicó cuál es el procedimiento que se pone en marcha antes de intimidar a una empresa, y qué debemos tener en cuenta al momento de hacer valer nuestros derechos como consumidores.


Por:
LUCIANA CAMARERO

Que las empresas, sobre todo las más reconocidas tanto a nivel nacional, provincial como local, estén respaldadas y orientadas por un equipo que las protege o ampara de posibles reclamos, no es casualidad. Sin embargo -y como paradoja- en la mayoría de los casos, las firmas comerciales son las primeras en infringir el régimen legislativo de defensa del consumidor.
Por sobrados motivos es de suma importancia la existencia de un área capacitada que pueda responder las inquietudes de quienes se sientan estafados en la buena fe o hayan obtenido como respuesta de las empresas solo indiferencia.

En Junín, la estructura que recoge las denuncias y reclamos es la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), a cargo de Fernando Scanavino quien, en una charla con Semanario, enumeró los reclamos más frecuentes, explicó cuál es el procedimiento que se pone en marcha antes de intimidar a una empresa, y qué debemos tener en cuenta al momento de hacer valer nuestros derechos como consumidores.

-¿Cuáles son los reclamos más recurrentes?

-Uno de cada cinco reclamos es sobre telefonía celular. Después se encuentran los reclamos en materia de servicios de internet y servicio de cable, por mala prestación o facturación errónea. También hay denuncias sobre defectos en artículos del hogar, por incumplimiento de las condiciones de oferta y servicio técnico. Muchas veces la gente compra un celular y cuando recurre al servicio técnico le empiezan a dar vuelta, tardan seis meses en contestarle y la persona en todo ese tiempo se ve privada de su plata, de su equipo y sin una respuesta clara.
También hay muchos reclamos sobre liquidaciones bancarias poco claras, confusas, seguros que la gente no pide, descuentos que no autoriza.
En cuanto a los servicios públicos, los reclamos son por facturaciones erróneas, no por la tarifa que ya está legalmente establecida. El resto ya es mucho más minoritario.

-¿Qué multas se aplican?

-Las multas en Defensa del Consumidor van de cien pesos hasta cinco millones de pesos. Mi actuación, como responsable de la OMIC, arranca al momento que la persona presenta el reclamo, sigue en toda la etapa de conciliación, donde la oficina intenta lograr que las partes acuerden para evitar la sanción. Si no hay acuerdo se hace el acto de imputación y elevo la actuación al Juzgado de Faltas para que aplique la sanción.

La sanción sigue un criterio dinerario y tiene, asimismo, otra una sanción accesoria que es la publicación en el diario de mayor circulación, pero eso ya es un tema del Juzgado de Faltas.

-¿Qué documentación o requisitos debe presentar el consumidor para que se active el reclamo?

-El principio general es que la persona tiene que completar un formulario que está online y además acompañarlo con la copia del DNI y copia de toda la documentación respaldatoria al reclamo, que incluye tickets, reparaciones, mails, whatsapp. Todo lo que ayude a solventar el reclamo es bienvenido. Muchas veces el consumidor no tiene la posibilidad de conseguir tantas pruebas. Por ejemplo, en los planes de ahorro, cuando se suscriben a veces no dan copias. En realidad, en defensa del consumidor, existe un principio general que dice que quien tiene que probar no es el consumidor, sino el proveedor de un bien o servicio. El consumidor siempre está en una situación de inferioridad con respecto al proveedor, que está mejor preparado para probar. Entonces, si el consumidor no tiene prueba de nada, si no hay tickets, ni facturas, igual se puede presentar en defensa del consumidor porque quien tiene que probar todas esas cosas es, ni más ni menos, que la empresa a la cual se le eleva el reclamo.

-¿Cuáles son los pasos a seguir una vez completada la planilla?

-Todo el procedimiento está en la página web (http://junin.gob.ar/omic-resuelve/). El primer paso es muy sencillo: se presenta la persona en la oficina, con copia de DNI y el formulario completo, acompañado de las pruebas que tenga en su poder, como ya dijimos. En menos de 48 horas se fija una audiencia con todas las partes involucradas, y la presencia de un conciliador y un abogado de la oficina. En ese ámbito de diálogo lo que se pretende es llegar a un acuerdo, que sea beneficioso tanto para el consumidor –porque resuelve el problema- como para la empresa, que sigue conservando el cliente. Si hay acuerdo ahí termina la actuación de la oficina.

Si no hay acuerdo, se fija una segunda audiencia. De fracasar esa segunda instancia de “conciliación” vamos al acto de imputación de la empresa por el incumplimiento de una norma de defensa del consumidor. La empresa tiene cinco días para hacer el descargo, que se gira a la justicia de faltas para que sancione o evalúe la imposición de sanción.

-¿El procedimiento tiene algún costo para el consumidor?

-Es totalmente gratuito para el consumidor, no paga absolutamente nada, ni sellado, ni arancel, ni tasa, ni nada. Sí pagan una tasa las empresas, cuando hay acuerdos. Junín es uno de los pocos municipios de la Provincia de Buenos Aires que establece esto, pero la tendencia es que lo van a estar estableciendo los demás porque el municipio está brindando un servicio ante una inobservancia. Entonces es lógico que eso erogue gastos que el municipio no tiene por qué sufragar.

La tasa OMIC se implementó el año pasado y es proporcional al monto del acuerdo.

-¿Qué tipo de reclamos no avala la OMIC?

-La Ley de defensa del consumidor excluye a los profesionales liberales, porque para ellos están los colegios profesionales (abogados, contadores, escribanos, médicos, martilleros públicos). Hay mucha demanda por el tema de la información en materia de alquileres. Pero de la única forma que hay competencia del área de defensa del consumidor es si se veló el deber de información. Después, de todo lo demás, nos tenemos que abstener de intervenir porque es un tema que al ser profesional liberal, no los incluye la Ley. Ese es el principio general de la norma.
En cuanto a exclusión también se rechazan todas las actuaciones de consumo fuera del Partido de Junín, por más que el consumidor sea de Junín pero haya adquirido un producto en Córdoba.

-¿Siempre sale beneficiado el consumidor?

-Sí, totalmente. La Ley Nacional del Consumidor plantea que de las dos partes, la más débil es siempre el consumidor. Si uno va a comprar un auto se enfrenta a una empresa -multinacional, nacional o local- que ya tienen armado todo un esqueleto jurídico comercial y uno lo único hace es una cruz en “Acepto las condiciones” y firma.

En este sentido lo que se establece es un principio protectorio a favor del consumidor, que empiece a nivelar esa relación dispar que hay. De hecho, la ley lo que plantea es que aún en caso de duda siempre se va a estar a favor del consumidor.
El Estado tiene un rol totalmente indelegable que es asistir a las personas, darles toda la protección. Esto no significa que seamos anti empresa, en absoluto. Esto es un principio de complementariedad donde el Estado está cumpliendo una función propia y quien determina esto es una la ley.  

-¿Por qué son las grandes empresas las que, mayormente, infringen la ley?

-Primero, lo que habría que destacar en líneas generales es que uno para infringir o no la ley, tiene que conocerla. Tiene que ver que hay una corresponsabilidad por parte del Estado, que en los últimos doce años, anterior a la gestión de Macri, estuvo totalmente ausente, donde se hizo un festival de subsidios y donde no se le exigió, ni fiscalizó, a las empresas las inversiones.
Es cierto que las grandes empresas, muchas veces, son las que mayormente incumplen, pero incumplen porque el Estado se los ha permitido. Hoy por hoy, en materia de defensa del consumidor, que incluye los servicios públicos, creo que está la férrea decisión del gobierno nacional, provincial y municipal de que este campo sea prioridad.

El Estado tiene que cumplir su rol, las empresas tienen que ajustarse a la ley, y los consumidores y usuarios conocer sus derechos para exigirlos. Pero creo que la coyuntura política ha permitido que el incumplimiento sea totalmente manifiesto. Hoy por hoy tenemos una excelente relación con la Dirección General de Defensa del Consumidor de la Nación, con la Dirección General de la Provincia de Buenos Aires y con toda la zona del Noroeste. Eso nos lleva a tener contacto permanente y hacer acciones conjuntas.

-¿Qué cambió de una gestión a otra en esta área específica?

-Arrancamos con una gestión muy pobre, con un número de expedientes que no llegaba a veinte y actualmente tenemos más de quinientas actuaciones mensuales. Esto fue producto de visibilizar la oficina, en primer lugar, y después de jerarquizarla con capacitaciones permanentes. En casi dos años hemos tenidos entre veinte y veinticinco, acá en Junín, en la zona, en Capital y en La Plata.

Y también fue producto de una coyuntura favorable. La gente vio que, ante un recambio institucional, cambió cada una de las áreas y se empezó a visibilizar esta oficina como eficiente, que muchos ni siquiera sabían que existía.

Congreso en Junín

El 17 de noviembre Junín será sede del II Congreso de Consumidores y Usuarios del Noroeste de la provincia de Buenos Aires, actividad que se realizará en conjunto con la UNNOBA, el Colegio de Abogados y la Defensoría del Pueblo. 

Asistirán autoridades nacionales, provinciales, zonales y de los municipios de Vicente López y San Martín.

“Este II Congreso que se realiza en nuestra ciudad y que termina de consolidar como sede en el noroeste de los derechos del consumidor, tiene que ver con el ámbito de un día, que hay una jornada muy extensa, de que las autoridades y juristas estén a mano para hablar, debatir y dialogar. Esto corona un año de mucho esfuerzo”, afirmó Scanavino.

 

NOTA PUBLICADA EN LA EDICIÓN IMPRESA DEL SÁBADO 28 DE OCTUBRE 2017   

 

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