Por: Semanario

Nadie encuentra solución para terminar con el maltrato que significa hacer una larga fila ya sea para cobrar la jubilación, pagar impuestos o la compra del súper, hacer una gestión en alguna oficina pública o privada, sacar un turno para salud.

Hay varias explicaciones como casos de maltrato, pero la mayoría giran en torno al ahorro que le da tanto el sector público como el privado a la atención de sus clientes.

Como si fuera poco, las entidades que debieran ocuparse de velar por los intereses de estos últimos tampoco se ocupan y el resultado es el de siempre: la gente que se jode.

Desde SEMANARIO hemos llamando la atención en anteriores ediciones acerca de estas marcadas falencias, pero continúan sin solución.

Cada día, al pasar por la puerta de los bancos que pagan la jubilación se ven largas filas de personas, la mayoría de mucha edad que deben padecer, no sólo percibir una magra compensación sino además esperar con frío, calor, lluvia o llovizna, una atención desgraciada.

Justamente por parte de las entidades bancarias, ganadoras por lejos de esta crisis económica y financiera que aqueja a la mayoría de los habitantes de nuestro país.

El derecho del consumidor tiene como objeto evitar este tipo de abusos y garantizar que nos traten como personas con vidas propias y necesidades, aun cuando esto tenga un costo para la empresa.

La Constitución (en su artículo 42) y la ley de Defensa del Consumidor (en su artículo 8 bis), dieron a los consumidores, entre muchos otros derechos, el de recibir un trato digno. Sin embargo, no se incluyó en la Ley nacional de defensa del consumidor un listado completo sobre las situaciones que podían violar este trato digno, dejándolo abierto para que las autoridades de aplicación de la ley, y la justicia, decidiera en cada caso si estábamos ante un maltrato.

Precisamente, en la Carta Magna, el artículo 42 indica que “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno”.

Cuánto de “saludable” puede resultar para un anciano permanecer horas parado, sin un baño, a la intemperie o aún sentado, dentro de la entidad a la que asiste.

Si bien el problema de los tiempos de espera es algo que el Estado nacional podría haber atacado, hasta la fecha no lo ha hecho, al menos en estos casos. Incluso cuando alguna vez impuso que no hubiera colas en los peajes levantando la barrera, a partir del año pasado también dejó eso sin efecto para favorecer a las concesionarias de peaje que pueden “cosechar” a granel y maltratando al usuario.

Y mientras en Junín la oficina de defensa del consumidor sale a revisar si se cumple el programa de precios, nunca se la ha visto controlando las inhumanas filas en bancos, oficinas de cobro municipal, delegaciones de renta provincial, organismos públicos diversos y, por caso, los registros del automotor. Y mientras miran el abastecimiento y cumplimiento de precios, olvidan observar las filas que se forman en las cajas, debido precisamente al “achicamiento” de personal supermercadista.

Porque si bien es comprensible que ante alguna situación extraordinaria haya demoras en la atención, no es aceptable que las colas sean un mecanismo de ahorro de los proveedores de los servicios que -justamente- no se prestan o son deficitarios en su prestación.

Por otra parte, algunos suelen argumentar acerca de la “solución tecnológica” o lo que podría denominarse “exclusión 2.0” que indica que los jubilados pueden usar la tarjeta en el cajero, ingresar al cajero vía internet o pagar cuentas online.

Esto no hace más que acrecentar el maltrato, ya que culpabiliza a quien es la víctima del caso de no usar herramientas que no conoce, no ha recibido capacitación y no tiene obligación de hacerlo cuando le han cambiado las reglas de atención al cliente.

Esto cabe para los bancos, como así también para los registros del automotor que terminan siendo un “club de gestores” que se favorecen del conocimiento de las nuevas normas y por ende quienes quieren realizar la gestión por sus propios medios deben esperar hasta tres horas para que se los atienda. Por lo que los turnos “online” terminan dejando fuera del sistema a buena parte de la sociedad que, por distintos motivos, no tienen acceso, pero que por ley deben recibir un trato igualitario que no se cumple.

CASOS PERDIDOS

Sin embargo, ha habido algunos intentos por mejorar esta situación que, a pesar de la buena voluntad, no alcanzan para satisfacer la real necesidad.

A fines de 2018 se aprobó en el municipio de General Pueyrredón (Mar del Plata y otras localidades) una ordenanza en el sentido de terminar con la indignidad que supone la espera. Según la norma, “padecen los usuarios de las entidades comerciales, financieras y bancarias, incluyendo aquellas que prestan servicios de cobranza de impuestos o pago de haberes a jubilados y/o pensionados, en las que se registre una gran concurrencia de público y se lleve adelante una atención personalizada”.

A su vez, en referencia a lo que padecen los jubilados, resalta que “los adultos mayores son los más perjudicados por los excesivos tiempos de espera para efectuar sus operaciones y en otras, por la dificultad que varios de ellos tienen para realizar trámites on line o desde una aplicación” a la que por lo general no pueden acceder con facilidad.

Además, se destaca “que por motivos de seguridad, las entidades bancarias y financieras no disponen de baño público de acuerdo a lo establecido por la ley por lo que resulta indispensable que respeten los topes máximos de tiempo de espera que se estipulan en el presente proyecto, a saber un máximo de 45 minutos en caso de que el usuario deba permanecer de pie y de 60 minutos sí el establecimiento cuente con asientos suficientes”.

Más allá de su concepción original, “ésta es una alternativa más para que las entidades alcanzadas, evalúen métodos de atención más rápida así como disponer de mayor cantidad de personal destinado a la atención al público, en momentos en que el flujo de clientes no permita cumplir con los tiempos de espera aquí establecidos”.

Aún así y si bien marca un llamado de atención que otros distritos, como el nuestro, debieran visibilizar, sigue resultando preocupante que haya que esperar parados por 45 minutos -o una hora sentados- algo que precisamente por “avance tecnológico” debiera haberse solucionado y no seguir peor que hace 40 años.

La normativa marplatense que ya está vigente, aclara además que “en todos los establecimientos en que se aplique la presente ordenanza, se deberá exhibir un cartel informando sobre el derecho tutelado, el cual tendrá la siguiente redacción: Señor usuario usted tiene derecho a ser atendido en un período máximo de 45 minutos si la espera se realiza de pie. En caso que la entidad cuente con asientos suficientes para la espera, la misma no podrá superar los 60 minutos, caso contrario la entidad será pasible de sanción.

AGUJEROS NEGROS

A pesar de todo, la provincia de Buenos Aires no tiene todavía una ley reglando este derecho, a pesar de los proyectos en este sentido presentados en los últimos años.

Ahora bien, tal y como se explica en el artículo 42 de la Constitución Nacional, derecho constitucional reglamentado, principalmente, por medio de la ley 24.240 en su artículo 8bis que determina que “(...) los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias”.

La Corte Suprema de Justicia, a través de sus fallos, ha considerado que toda norma sobre derecho del consumidor debería ser dictada por el estado nacional, salvo la que establezca procedimientos para aplicar esos derechos (trámites judiciales o administrativos), ya que las provincias tienen como facultad exclusiva reglar el funcionamiento de sus instituciones, aunque deja abierta la posibilidad para que “los estados provinciales o municipales pueden subir el standard de protección fijado por la nación, siempre y cuando no afecten el comercio interjurisdiccional”.

Aprovechando el intríngulis judicial, funcionarios municipales, provinciales, nacionales y concejales se desentienden de las necesidades de la gente dejando todo igual, porque por más avance tecnológico que haya, la ignorancia hacia el otro pervive en la cultura de cada quien.