El chatbot y la empatía

En tiempos donde los reclamos aumentan y donde se precisa la cercanía en la comunicación para solucionar conflictos, algunos municipios, organismos públicos y grandes empresas, bajo el argumento de ‘atender 24/7’ estrenaron distintos asistentes virtuales, como una de las principales tendencias de modernización.

Estos chatbots basados en inteligencia artificial (IA) son la última novedad en varios gobiernos locales para automatizar la atención ciudadana, agilizar consultas sobre trámites, recibir reclamos y descentralizar los servicios.

Los asistentes virtuales municipales suelen estar integrados en plataformas web o mensajería (como WhatsApp) y cumplen funciones clave:

Autogestión de trámites: Turnos para licencias de conducir, pagos de tasas y servicios.

Recepción de reclamos: Gestión de reportes por luminarias rotas, baches o problemas de recolección de residuos.

Guía turística: Información sobre alojamientos, gastronomía local y eventos

Algunos de los gobiernos municipales que han implementado su propia tecnología son Zárate, que implementó el chatbot ZARA, que llegó a ser designado formalmente como "Directora General de Atención al Vecino", una figura no humana con facultades para gestionar expedientes; Balcarce lanzó "JuanMa", un asistente impulsado por IA con aprendizaje continuo que asiste tanto a vecinos como a turistas; Lanús estrenó "La Muni", una asistente virtual accesible mediante WhatsApp o la web oficial para realizar trámites y acceder a información municipal.

Por su parte, la Secretaría de Innovación Pública presentó Tina, la asistente virtual del Estado nacional desarrollada íntegramente por un equipo de mujeres que forman parte de la Subsecretaría de Servicios y País Digital.

Tina condensa más de un año de trabajo en conjunto con todos los organismos del Estado nacional, acercando las políticas públicas a la ciudadanía, brindando información y documentación relevante sobre los trámites de mayor interés. Está disponible en Argentina.gob.ar, Mi Argentina y en WhatsApp a través del número 11 3910 1010

Banco Provincia es otra de las entidades que incorporó su asistente virtual con IA en la atención al sector público. La nueva herramienta se llama PIA y ya está disponible en el micrositio de sector público de la banca pública bonaerense. Con su ayuda, los clientes del segmento pueden realizar consultas y gestionar reclamos de forma ágil, segura y trazable.

El objetivo de esta innovación es fortalecer la atención y mejorar la experiencia en la operatoria diaria con el Banco. A través de PIA, las y los usuarios pueden canalizar consultas operativas y autogestionar reclamos vinculados a las instituciones que representan las 24 horas, los siete días de la semana. La puesta en marcha de PIA permite una atención automatizada las 24 horas; con respuestas más rápidas, naturales y contextualizadas; registro de las consultas realizadas en el aplicativo CRM del Banco; navegación guiada por menú e integración de los distintos canales de atención.

Banco Provincia es otra de las entidades que incorporó su asistente virtual con IA en la atención al sector público

JUNÍN TAMBIÉN

En los primeros días de junio de este año, el Municipio puso en funciones a ‘J’, un asistente virtual inteligente diseñado para responder consultas sobre la ciudad, ayudar con trámites y brindar información de servicios de manera rápida y sencilla, evitando filas y horarios restringidos.

De este modo, se sumó a la ola tecnológica con el lanzamiento de su propio canal automatizado de atención. Sin embargo, la gran pregunta que se siguen haciendo los vecinos es si realmente soluciona los problemas cotidianos o si se trata de un simple parche digital que esquiva el trato humano. El sistema está pensado como una ventanilla única disponible las 24 horas del día.

Entre sus principales características operativas se destacan: • Guía de trámites: Ofrece requisitos para renovar la licencia de conducir o habilitar comercios.

• Consulta de tasas: Enlaza con plataformas de recaudación como ARJUN para conocer deudas fiscales.

• Reportes urbanos: Centraliza reclamos sobre luminarias, baches o recolección de residuos.

• Información turística y de agenda: Despliega eventos culturales vigentes en la ciudad.

A ‘J’ hay que reconocerle su predisposición: Desde una mirada estrictamente objetiva, el asistente destaca por su inmediatez y disponibilidad total. Para consultas estandarizadas y links directos a formularios de pago electrónico, la herramienta cumple con reducir los tiempos de espera y descongestionar los pasillos municipales.

No obstante, en varias cuestiones no soluciona nada y deriva a la nada mismo. Y acá está el nudo del problema: En el fondo, el verdadero desafío de la Inteligencia Artificial en el sector público radica en la flexibilidad de comprensión. Cuando el vecino sale del libreto de preguntas preestablecidas e intenta explicar una problemática compleja o un caso excepcional, las respuestas automáticas suelen caer en bucles repetitivos. Este factor genera frustración en sectores de la población menos familiarizados con la tecnología o que requieren una resolución con criterio humano.

La digitalización es un camino de ida y "Jota" representa un avance necesario de modernización para Junín. No obstante, para que la tecnología se traduzca en verdadera inclusión, los canales automáticos deben consolidarse como un complemento ágil y nunca como una barrera que reemplace de forma definitiva la atención personalizada de la gestión municipal.

Es de esperar que, quienes diseñaron y programaron ‘J’ hayan tenido en cuenta cómo mejorarlo, para que sea una verdadera herramienta de inclusión y que no termine como los habituales canales de reclamos de servicios que casi nunca otorgan la respuesta que el cliente desea escuchar. Porque a la hora de los pedidos y las quejas, en Junín hay de todo tipo y no estaría mal que ‘J’ se pusiera no solo a escucharlos, sino a acelerar las respuestas municipales.

El Municipio puso en funciones a ‘J’, un asistente virtual inteligente diseñado para responder consultas sobre la ciudad

EL QUE LA VIO ANTES QUE TODOS

A toda esta movida digital, hubo uno que la vio antes que todos: En 2018, cuando todos tocaban timbre, Pablo Alexis Petrecca gastó más las yemas de los dedos tipeando mensajitos, que los zapatos caminando los barrios, para llegar al sillón de calle Rivadavia.

Afecto a la publicidad en las redes y asesorado por el marketing PRO el joven de chupines y risa fácil para las fotos escaló tanto que pasó de la bicicleta rumbo al Concejo a convertirse en el seductor de parte de un electorado afecto a la fascinación causada por las redes sociales, donde abundan los colores, números, frases y otras experiencias bien calculadas por especialistas que nos venden un producto al que llaman político como si fuera un frasco de una rica mayonesa que sirve a algunos intereses pero termina siendo uno que no nos favorece.

Este intendente virtual que tuvo escasas salidas de su búnker municipal, cerró las puertas de su oficina, pero abrió las ventanas de las redes, donde brilló su ‘faro regional’ creció, cambió de ropa y colores según la conveniencia, y desembarcó en el Senado, dejando su modelo digital en la figura de su cuñado moldeado a su gusto e intención, para la continuidad del legado familiar.

Mientras tanto, PP relojea con mucho cuidado lo que pasa en su terruño, todo a través de su IPhone donde les habla a sus internautas, alimentado por un parasitario grupo de trolls donde, coquetea en las redes y alardea de su modelo de ciudad. En su Truman Show abundan las fotos que no trae buenas noticias, sino banalidades de pelotero o críticas a los oponentes en su sueño de poder.

Dejó de timbrear con los suyos, que terminaron golpeando algunas puertas preestablecidas, cosa de no padecer desagradables desencuentros con los numerosos defraudados.

El administrador virtual que ralentizó obras a conveniencia de modo increíble y que nunca miró lo que le pasaba al otro, fue un adelantado a sus adversarios en su mundo virtual donde aprovechó la sonrisa canchera y autosuficiente y aun cuando podría tener un mensaje como el que suele aparecer en la computadora. Es cierto, no creó ‘J’ pero le ganó de mano.